美国前进保险公司简介

　　俄亥俄州的前进保险公司（Progressive Insurance）——正如其名字所说的——自从它1937年建立以来，就一直是美国汽车保险行业的一股创新力量。在首批为顾客提供按月分期缴纳保费优惠条件的保险公司中，Progressive保险公司拥有24/7的索赔答复（claims response），网上报价比较，以及每年20亿美元的保费收入——这使它成为全美第四大汽车保险公司。

前进保险——突破战略显神功

　　突破就是大规模的创新，其影响之深远，足以建立起一家朝气蓬勃的新兴企业，或者改变企业现有的核心架构。突破可以源于某件产品或某个业务流程的创新，但它最终会发展成为全新的商业模式，带来非凡的经营绩效，使实现突破的企业的面貌焕然一新、获得新的市场地位。

　　突破是商业运作获得成功的基础。任何企业的成功周期都始于能带来非凡业绩的创新。所有雄心勃勃的公司都努力寻求突破，以便聚集力量再创辉煌。美国的前进保险公司就是其中之一。

　　在汽车保险业，理赔一直是客户对公司表示不满或要求退保的一个相当常见的原因。许多理赔代理人似乎认为自己的工作是保护保险公司不受客户的欺诈。由于普通保险公司的全部收入都来源于利用保险资金进行的投资，所以理赔代理人很少有乐意迅速为客户办理赔款事宜的。客户也常常抱怨代理人那种冷淡无情、漠不关心的态度。

　　前进保险公司抓住这一可令他们与众不同的机遇，为客户提供最快捷、最友善的理赔服务。他们设立了一个热线电话，以随时随地为客户解决损失理赔问题。为了加速解决客户损失理赔问题，前进保险公司还投资三千多万美元建设"自动理赔管理系统"。前进保险公司对所有理赔代理人进行"同理心（empathy）培训"，让他们以快速解决客户问题为第一要务。新系统的投入使用不仅大大缩短了前进保险公司的理赔周期（当时保险业理赔周期平均为42天，前进保险公司使用新系统后只需6天），而且客户的满意度有了明显的提高，客户流失率下降了三分之二。

　　在实施上述措施的过程中，前进保险公司管理层注意到理赔实施中一些非常有趣的现象：理赔周期缩短，而理赔费用也随之减少。快速理赔不仅减少了理赔处理和行政管理的费用，同时医药理赔、欺诈行为以及客户流失也相应减少了。因此，速度就是效益。这一发现让前进保险公司的首席执行官彼得·刘易斯（Peter Lewis）制定了一个宏伟目标：既然快捷理赔便于客户利于公司，前进保险公司就要理赔迅速！

　　但是，仅用现行的理赔方式不可能实现这一宏伟目标，一系列的改革创新势在必行。如今，客户给前进保险公司理赔中心的电话都能转到一辆机动办公车上，车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后，理赔代理人的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心，由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后，再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下，赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。

　　前进保险公司在理赔程序上的突破不仅使公司的事故处理速度和客户服务水平有了明显的提高，而且在降低成本方面也成绩卓著。客户选择让前进保险公司负责解决其修理问题，公司就可以节省许多费用。公司的维修网络在各个维修环节上都提供大额折扣。由于修理店使用了前进保险公司的管理软件和沟通网络，公司和修理店之间业务来往费用大幅度降低。前进保险公司的理赔方式不仅使维修费用减少了一半，也为客户提供了高质量服务。

　　前进保险公司在理赔方式上的突破使公司雄居汽车保险产业链的龙头地位。