补充资料：服务标准

服务标准
service standard

　　fU，叭」biOOZhUn服务标准(哭币ce。加口山司)为保证服务工作适用性，对某项服务工作要达到要求所制定的标准。例如，饭店、旅行社等的接待服务标准，机场与空运、公路、铁路、电信邮政等的交通与通信服务标准，医院、医生、救护队等的健康服务标准，电器、机械、车辆等维修标准，公共事业、贸易、行政管理、技术咨询等服务标准等等。按服务标准的内容和性质主要可分为:①服务标准，是对提供的服务所作的规定，在商业经营服务中，包括所提供的商品和对服务的要求。②服务提供标准，是对提供服务过程所使用的手段、方式、方法、程序等所作的规定。③质量控制标准，是对服务和服务提供特性的评价和控制方法、程序等所作的规定。 商品经营企业可根据上述标准的内在联系建立服务标准体系，也可以根据上述内容进行分解或组合制定企业所适用的服务标准。按服务标准的劳动结构又可区分为岗位劳动、协作劳动和总体劳动，与之对应的标准是岗位服务标准、环节服务标准、系统服务标准。岗位服务标准指企业那些一线和某些准一线人员的岗位标准，包括工作程序和工作标准。环节服务标准指对两个以上岗位劳动者，按照一定的时间顺序，为完成某一特定的服务工作进行分工协作劳动所提出的要求，主要是对服务纠纷和顾客来信来访以及管理工作做出流向和时间规定。系统服务标准指企业为从总体上控制服务活动，保证和提高服务质量提出的要求，一般由服务活动总控图和企业各层级对服务工作管理的职责、权限、管理方式、组织结构等规定来体现。 岗位服务标准中的工作标准对一个企业来说是至关重要的。工作标准主要是对企业人员的数t、质t、时限和态度的规定，是衡量其工作好坏的准则，相对应即数量标准、质量标准、时限标准和态度标准。经过各种服务标准的制定和实施，可使服务质量标准，服务方法规范化，服务过程程序化，从而达到优质服务。 (李玉恩)
　　

说明：补充资料仅用于学习参考，请勿用于其它任何用途。